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第五章综合测试题（第1页）

1.《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》亮点有哪些？

至少&bp;5&bp;点。

1.答：共有五个方面的亮点。

&bp;（1）以人为本。

全面加大了对消费者安全权、知情权、自&bp;主选择权、公平交易权、安宁权、个人信息等保护力度，既是权&bp;利保障，也是行动指南。

&bp;（2）统领各方。

作为基础性的、综合性的一般法，各领域&bp;的经营行为都要遵循其规定；作为倾斜保护消费者的特殊法，各&bp;行业的规章制度都要符合其精神。

&bp;（3）与时俱进。

对预付式消费、直播带货、“一老一小”

、&bp;“霸王条款”

、“刷单炒信”

、“大数据杀熟”

、自动续费、强制搭&bp;售等新领域新问题，作出了专门的规定。

&bp;（4）关口前移。

完善消费纠纷先行和解、行政调解、多元&bp;化解等机制，把更多纠纷化解在源头、消灭在萌芽状态。

&bp;（5）社会共治。

强化社会监督和信用约束，更好发挥消费&bp;者以及消协组织的作用，同时明确反对滥用权利、恶意维权。

《条&bp;例》的出台将更好支持消费者依法维权，更好指引经营者依法经&bp;营，更好推动消费市场繁荣发展。

2.请说出投诉和举报有什么区别？

2.答：《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》在“一部规&bp;章管投诉举报”

的基础上，明确“两分法”

&bp;：投诉是消费者为生&bp;活消费需要购买、使用商品或受服务，与经营者发生消费者权&bp;益争议，请求市场监管部门解决该争议的行为，通俗地说就是消&bp;费者要求市场监管部门解决修理、更换、退货、退款、赔偿损失&bp;等自身的民事诉求；举报则是自然人、法人或者其他组织向市场&bp;监管部门反映经营者涉嫌违反市场监管法律法规规章线索的行&bp;为，也就是说任何人都可以要求市场监管部门查处违法行为。

公&bp;众诉求通常可以分为投诉和举报两类，《市场监督管理投诉举报&bp;处理暂行办法》明确对这两类诉求适用不同程序，投诉对应行政&bp;调解程序，举报对应行政执法程序。

当然，公众可以同时主张民&bp;事诉求和查处违法行为，投诉材料客观上也可能包含违法线索，&bp;市场监管部门将按照法定程序区分处理，既不能仅仅解决消费者&bp;民事诉求而免除经营者行政责任，也不能仅仅查处经营者违法行&bp;为而免除其民事责任，务求全面履行市场监管的消费维权职能。

3.请你谈一谈《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》对完善行政调解制度有哪些创新？

3.答：《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》专门探索委&bp;托调解制度和专业人士参与机制，市场监管部门可以委托消费者&bp;协会或者依法成立的其他调解组织代为调解（受委托单位在委托&bp;范围内以委托机关的名义进行调解，不得再委托其他组织或者个&bp;人）；调解可以根据需要邀请有关人员协助。

同时，考虑到检定、&bp;检验、检测、鉴定的特殊性和复杂性，为提高全流程效率，避免&bp;消费者过度牵扯精力和重复劳动，《市场监督管理投诉举报处理&bp;暂行办法》规定双方对委托技术机构或者费用承担无法协商一致&bp;的终止调解，引导消费者提起民事诉讼。

此外，该办法明确对消&bp;费者权益争议的调解不免除经营者依法应当承担的其他法律责&bp;任，旗帜鲜明反对“以调代罚”

现象。

4.《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》在鼓励支持举报方面有什么措施？

4.答：《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》在鼓励支持&bp;举报方面主要有以下几项措施：一是允许匿名举报。

只要能够提&bp;供涉嫌违法行为的具体线索，并对举报内容的真实性负责，举报&bp;人可以不提供自己的姓名、住址、联系方式。

当然，对于匿名举&bp;报人，市场监管部门就无法告知是否立案了，如果匿名举报人申&bp;请举报奖励，也要按照专门的规定来办理。

二是落实举报奖励制&bp;度。

法律法规规章规定应当对举报人实行奖励的，市场监管部门&bp;应当予以奖励；鼓励经营者内部人员依法举报经营者违反市场监&bp;管法律法规规章的行为。

同时，举报奖励制度将由专门的规范性&bp;文件来调解。

三是强化对举报人的保护力度。

规定市场监管部门&bp;应当对举报人的信息予以保密，不得将举报人个人信息、举报办&bp;理情况等泄露给被举报人或者与办理举报工作无关的人员。